Alles Digital?
Zukunftstrend Digitalisierung im Tourismus
Wohi gôt's
"Echt Muntafu" Ausgabe 01 / 2017
Die Digitalisierung hat die Tourismusbranche – insbesondere die Kommunikation – radikal verändert. Um mithalten zu können, gilt es, die Vorteile des digitalen Wandels für sich zu nutzen und sich mit Inhalt und Persönlichkeit abzuheben.
Bastian Platten, Hotelmanager vom Explorer Hotel Montafon in Gaschurn, Gregor Kreuzer, Marketingleiter von den Gargellner Bergbahnen, und Manuel Bitschnau, Geschäftsführer von Montafon Tourismus, haben keine Scheu, neue Technologien einzusetzen und damit die Vorteile der digitalen Welt zu nutzen. Gemeinsam diskutieren sie die Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung für den Tourismus im Montafon.
Das Interview
mit Bastian Platten, Gregor Kreuzer und Manuel Bitschnau
Wie hat sich die Digitalisierung im Tourismus bemerkbar gemacht?
Bastian: In meiner Ausbildungszeit haben wir noch Prospekte eingetütet und zur Post gebracht. Und für Anfragen haben wir ein Kärtchen dazugelegt, auf dem die Gäste ankreuzen konnten, falls sie buchen wollten. Das macht heute keiner mehr. Es wird fast ausschließlich online gebucht und wir verschicken auch keine Hotelprospekte mehr.
Manuel: Hier im Tal hat die Digitalisierung vor rund 15 Jahren richtig begonnen, als die E-Mails überhand genommen haben und die Webseiten aktuell wurden. Damals hatte beispielsweise kaum jemand ein Smartphone, heute beinahe alle. Generell hat sich seitdem alles sehr schnell geändert.
Gregor: Ich kann mich noch an meine Anfänge erinnern, als ich den Gastgebern E-Fitness-Beratungen angeboten habe. Mittlerweile ist kostenloses WLAN im ganzen Haus so wichtig wie eine Dusche. Viele Gastgeber sind mit den ständigen Veränderungen überfordert und verlieren den Zugang zum Markt. Selbst größere Hotels stoßen an ihre Grenzen.
Insbesondere das Buchungsverhalten der Gäste hat sich stark geändert. Wie geht Ihr damit um?
Bastian: Auf unserer Webseite ist die Online-Buchung sehr einfach und vernetzt. Wenn beispielsweise ein Gast nach einem Zimmer im Montafon fragt und das Hotel voll ist, dann werden andere Explorer Hotels angezeigt, bei denen noch Zimmer verfügbar wären. Wir sind darüber hinaus auf allen gängigen Buchungsplattformen buchbar.
Gregor: Buchungsplattformen sind ein beliebtes Thema, das nicht nur negativ gesehen werden darf – Stichwort: Provision. Ich persönlich denke, sie sind ein guter Werbekanal mit Schaufenstereffekt. Du wirst gefunden. Und viele Gäste buchen dann letztlich gar nicht über die Plattformen, sondern direkt auf der Hotel-Webseite.
Manuel: Stimmt. Im Montafon gehen 67 Prozent der Gäste auf die Webseite der Betriebe. Wenn sie dort nicht online buchen können, springen sie ab. Daher rate ich eindringlich jedem Gastgeber, auf der eigenen Webseite buchbar zu sein. Derzeit sind das im Montafon nur ein Fünftel. Aus diesem Grund setzen wir mit dem Gastgebercoaching darauf, besonders die kleinen Betriebe online fit zu machen.
Bastian: Wir sprechen die Gäste vor Ort persönlich an und motivieren sie auf der Hotel-Webseite zu buchen, da sie dort noch mehr Vorteile haben. Zudem finden sie auf der Explorer Hotel-App neben den neuesten Angeboten beispielsweise auch Gutscheine.
Gregor: Hotels müssen die Zimmer auf der eigenen Webseite nicht günstiger als auf Buchungsplattformen anbieten, sondern können mit anderen Vorteilen oder Mehrwerten, wie z.B. einem kostenlosen Skiservice, überzeugen.
Wie geht Ihr mit Online-Bewertungen um?
Manuel: Ohne Bewertungen geht gar nichts mehr. Mund-zu-Mund Propaganda war immer schon das beste Marketing und mit den Online- Bewertungen verhält es sich ähnlich. Wer sich ändert, ist der Leser. Vor drei Jahren hat man jeder Bewertung geglaubt. Das hat Missbrauch Tür und Tor geöffnet. Heute haben die Internetnutzer gelernt, Online-Bewertungen anders zu reflektieren.
Gregor: Und auch die Gastgeber lernen besser mit Bewertungen umzugehen. Man kann sich ihnen gar nicht verschließen. Ohne Bewertungen und Weiterempfehlungen von mehr als 90 Prozent hat der Betrieb ein massives Problem. Daher sollte man sie als Chance sehen.
Bastian: Wir können einen Fotografen engagieren, der wunderschöne Fotos macht, aber wenn der potenzielle Gast von anderen Gästen liest, dass das Hotel nicht gut ist, nützen die professionellsten Bilder nichts. Gäste geben dem Wort anderer Gäste viel mehr Gewicht als dem Hotel. Das Gute: Es ist natürlich das ehrlichste Feedback, das man bekommen kann. Daher besser den Gast als positiven Botschafter nutzen. Wir kommentieren auch jede Bewertung zeitnah. Damit zeigen wir dem Gast, dass wir die Bewertungen wahr- und ernst nehmen.
Manuel: Bewertungen sind auf unserer neuen Webseite ein wichtiges Thema und die Gastgeber werden auch nach den Bewertungen gereiht. Damit steht der Kunde im Vordergrund. Bewertungen spornen die Betriebe auch unglaublich an, was die Qualität des Angebots im Tal steigert. Alle sind vergleichbar, absolut gläsern.
Gregor: Durch Bewertungen ist die Erwartungshaltung des Gastes eine reelle. Unser Ziel ist, diese Erwartungen zumindest zu erfüllen. Wenn die Messlatte von Anfang an zu hoch liegt, kann man nur verlieren. Lieber ehrlich sein.
Wie soll der Gastgeber den Aufwand rund um die Digitalisierung bewältigen?
Bastian: Der Gastgeber muss nicht auf allen Plattformen präsent sein. Lieber sich auf ein paar Sachen konzentrieren und die richtig machen, als versuchen alles abzudecken. Ich glaube, dass man mit wenigen Maßnahmen recht schnell Erfolge erzielen kann.
Manuel: Die Schwierigkeit ist, dass sich vieles sehr schnell ändert. Fast täglich entstehen neue Plattformen, gefühlsmäßig ist jede noch besser als die alte. Und die alte Plattform kann man nicht verlassen, da eine treue Community entstanden ist. Das frisst viele Ressourcen. Umso wichtiger ist es, eine klare Strategie zu verfolgen und sich auch zu trauen, Plattformen, die nicht funktionieren, wieder einzustellen. Das digitale Grundgerüst, das ein Gastgeber haben muss, ist nicht teuer. Dazu gehört eine gute Webseite mit Online-Buchbarkeit, die Präsenz auf verschiedenen Buchungsplattformen, ein Google Businesskonto, um von Google Maps gefunden zu werden, Social Media sowie eine gute Stammgästedatenbank für maßgeschneiderte Angebote und Services. Ich wüsste nicht, was ich als kleiner Betrieb sonst noch brauche, um mitspielen zu können.
Gregor: Man muss nicht bei jedem Wettrüsten mit dabei sein. Viele Gastgeber haben in der Vergangenheit falsch investiert. Lieber neben den genannten Grundkanälen den Service verbessern und in die Schulung der Mitarbeiter investieren.
Was ist neben der Digitalisierung noch wichtig?
Gregor: Letztlich geht es um das Produkt. Ich kann eine perfekte Webseite haben und auf allen Kanälen vertreten sein, wenn das Produkt schlecht ist, bringt mir das gar nichts.
Manuel: Der Vorteil im Tourismus ist, dass wir von der persönlichen Beziehung leben. Es kann ein Computer auch künftig nicht die Gastfreundlichkeit und die Auszeit vom Alltag ersetzen. Hier sehe ich die Chance für uns.
Bastian: Richtig, die Kernleistung – die Übernachtung – können wir nicht digitalisieren.
KURZINFO aus dem "Echt Muntafu" Ausgabe 01 / 2017
Gregor und Bastian stimmen überein, dass in der digitalen Welt nicht alles hochprofessionell, sondern lieber aktuell sein muss.
Selbstgedrehte Kurzclips mit dem Handy sind etwa beliebter als hochwertige Werbefilme - und sie kosten nichts.
"Die Digitalisierung wird uns noch um die Ohren fliegen, wenn wir uns nicht darauf einstellen", davon ist Manuel überzeugt. Daher setzt er auf Coaching, Content und Persönliches.
Der Begriff "Digitalisierung" beschreibt die Veränderung, welche durch neue technologische Informations- und Kommunikationstechniken für das Individuum, eine Organisation und die Gesellschaft als Ganzes ausgelöst wird – auch digitale Revolution bzw. digitale Wende genannt.
Alles NEU
Webseite & CRM-System
(INFO aus dem "Echt Muntafu" Ausgabe 01 / 2017)
Klar, benutzerfreundlich und intelligent – die neue Webseite und ein System zum Management der Kundenbeziehungen von Montafon Tourismus überzeugen mit individuell auf Gäste und Gastgeber abgestimmten Informationen und heben die Kommunikation auf eine neue Ebene.
Responsive Webdesign
Responsive Webdesign beschreibt eine Technik, dank der sich eine Webseite automatisch an unterschiedliche Geräte wie Laptop, Tablet oder Smartphone anpasst. Zum Beispiel wird bei Smartphones die Schrift kleiner.
Als die Webseite von Montafon Tourismus im Herbst 2012 das letzte Mal umgestaltet wurde, steckte diese Technik noch in den Kinderschuhen. Heute ist sie Standard. Zeit für Montafon Tourismus, ihren Internetauftritt technisch aufzurüsten.
Auf www.montafon.at ist (bald) die neue Webseite von Montafon Tourismus online. Sie ist eine Ganzjahresseite ohne Jahreszeiten (im Winter ist Schnee das Produkt), die sich stark an der neuen Positionierung von Montafon Tourismus und den Produktschienen des Tales orientiert.
Was gleich auffällt?
Das Design ist einfach und die Struktur klar. Dadurch lässt sie sich leicht anpassen und erweitern. Das bringt viele Vorteile. Die Suchmaschinen reihen die Webseite ganz nach oben und der Gast findet sich schneller zurecht. Dabei helfen ihm zusätzliche technische Raffinessen. Das System passt etwa die Reihenfolge der Inhalte an das Suchverhalten an. Interessiert sich der Gast für Skifahren in Gargellen, so wird die Skischule von Gargellen in der Liste der Skischulen als erstes angezeigt.
Darüber hinaus wird das Online-Buchungsangebot neben „Feratel Deskline“ um die Plattformen „booking.com“ und „hrs“ erweitert. Die Gäste sehen somit alle online verfügbaren Zimmer auf einen Blick. Zu guter Letzt sind auch die Inhalte auf der neuen Webseite wesentlich reduzierter.
Im Fokus stehen persönliche Geschichten und die passenden Leitprodukte dazu. Sie sollen die Gäste nicht nur informieren, sondern zu einem Urlaub im Montafon inspirieren.
CRM-System
Ganz neu bei Montafon Tourismus ist auch ein CRM-System (Customer-Relationship-Management) zur effizienten Handhabung der Kundenbeziehungen.
Das bedeutet, dass künftig alle Kontakte zentral gespeichert und persönliche Merkmale hinterlegt werden – selbstverständlich unter Berücksichtigung strenger Datenschutzrichtlinien. Auch Interessen und Wissenswertes wie etwa die Namen der Kinder können ergänzt werden. Das bietet die perfekte Basis für spezifisch zugeschnittene Angebote und Informationen. Alle Newsletter werden etwa, je nach Interessen, für jeden Kontakt individuell zusammengesetzt und in einem modernen Design ausgeschickt.
Auch die Mitarbeiter der Servicezentrale werden mit diesem System arbeiten und bei jedem Telefonat persönliche Informationen beim Profil des Anrufers notieren. Beim nächsten Anruf freut sich der Gast, dass man ihn kennt. Ganz im Sinne der neuen Marketingstrategie wird die gesamte Kommunikation von Montafon Tourismus dadurch persönlicher und individueller.